邯郸:检修管理符合客户个性化需求

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发布时间:2015-08-10     点击次数:

  【履责故事】

  万老板40岁出头,在河北省成安县经营着一家大型加工厂,生意做得红红火火。4月25日,他接到了一个电话。

  “您好,后天我们要召开月度停电检修平衡会,因为涉及到您的工厂,邀请您参加会议。”来电话的是邯郸供电公司大客户经理张立军。

  “是小张啊!我一定准时到会。”万老板肯定地说。

  万老板和张立军是老相识。2014年年初,邯郸供电公司创立大客户经理服务机制,建立“一对一”长期客户群联系机制。从那时起,张立军就是为万老板服务的大客户经理。

  起初,万老板对这事有点抵触,他认为这是“面子工程”,没啥实际意义。

  2014年9月,邯郸供电公司建立客户会谈机制,邀请客户参加月度停电检修平衡会。张立军根据供电公司的检修计划邀请万老板参加会议。

  “你们开会叫我干什么?我正忙着谈几单生意,到时候再说吧。”万老板敷衍了几句,便挂了电话。最终,他也没参加那次会议。

  一周后,万老板接了一单紧急加工订单。可没过几天,万老板高兴不起来了。他接到通知,因为变电站检修,工厂停电4天。这可把万老板急坏了,一检修,加工任务完不成,会给他造成信誉和经济损失。

  慌乱中,万老板想起张立军。他抱着一线希望拨通了张立军的电话。张立军接到电话后,立刻积极协调,终于提前两天恢复了工厂的供电。万老板顺利完成了加工任务。

  今年,依照检修安排,万老板的加工厂又涉及停电。4月27日,万老板准时来到会场。在会上,他提出希望能够考虑将停电时间延期。供电公司各部门经过积极协商,将检修停电计划安排在万老板工厂的两项加工任务中间空闲的时段,还缩短了检修时间。这种为客户着想的检修计划管理让万老板竖起大拇指,连连说:“服务太人性化了!”

  项目名称:实施客户检修计划管理

  1. 项目背景

  随着经济社会的发展,社会生产生活对电力供应的依赖性越来越大。这对供电企业检修计划管理水平提出了更高的要求,客户对检修计划安排优化方面的需求越来越迫切。

  2. 履责目标

  邯郸供电公司创新管理方式,转变思维视角,在检修计划管理中引入互动机制,充分重视利益相关方的期望与诉求,进一步完善检修计划管理,满足客户个性化需求。

  3. 实施措施

  一是强化沟通,推动利益相关方积极参与。为客户提供检修协商服务,建立客户会谈机制,邀请客户参加供电公司月度停电检修平衡会,使客户提前了解电网月度检修情况,合理安排生产。

  调度、生产部门及时了解客户反馈信息,做出生产、检修计划调整,避免供电公司检修计划与大客户生产计划冲突,导致不必要的损失。

  同时,供电企业将大客户检修与电力春、秋两季检修相结合,并将化工等特殊行业的季节性停电因素纳入检修计划一并安排,做到同步检修、同步停电。

  二是建立大客户经理制。选取经验丰富、责任心强的大客户服务人员作为大客户经理,进行分类分片管理,包户到人。

  建立“一对一”长期客户群联系机制,大客户经理每周联系客户,询问用电情况,掌握用电需求,解决用电问题。

  由大客户经理负责牵头,联合通信、计量、用电检查等各专业组建大客户专家服务队,根据客户电量结构、负荷性质、电费构成等指标为客户提供优化用电方案、用电改造方案及需求侧管理,最大限度帮助客户节约生产成本,提高生产效益。

  三是统筹检修停电,建立“1+N”综合检修模式(即充分利用1条线路计划检修,综合开展该条线路多项检修工作)。优先安排重点线路停电检修工作,由检修计划审批单位统筹该线路各分项工作,并依据上级设备与下级相关联设备检修相结合的原则,逐渐同步各类关联设备的检修周期。

  在检修的同时完成停电范围内设备的状态诊断,并开展综合检修工作,保证缺陷一并完成处理,不重复停电。

  四是建立“两票”、标准作业指导书、危险点分析控制措施会审机制。编制检修工作一览表,直观反映各专业工作内容、作业时限、工作流程等内容,强化施工、物资各专业协调联动,精准控制工作进度。

  成立安全督导检查组和工作验收组,开展安全抽查和工作验收,严格实施安全管控。

  4. 取得成效

  一是电网运行方式进一步得到优化。电网供电潜能充分发挥,设备停检时间逐年缩短,无重复停电情况,客户用电满意度明显提高,实现双方共赢。

  二是停电检修时间和措施更加科学,供电企业树立了优质服务的良好形象。邯郸供电公司实施检修计划管理以来,将大客户停电检修计划与供电公司检修计划结合,累计多供电量500万度。

  三是电网运行更加安全可靠。进一步推进了供电企业调度运行与设备运行相关业务的深度结合,降低误操作风险。

  四是重复停电、故障掉闸明显减少。2014年,邯郸供电公司接到累计投诉数量同比下降21.2%。其中,营销服务投诉同比下降37.9%。

  点评:双向透明赢得客户信任

  邢其敬 (国网北京市电力公司外联部品牌处处长)

  保持信息透明是企业开展社会责任表达和沟通的重要基础。合理的检修计划安排需要供电企业和客户双方充分的理解和沟通,邯郸供电公司的履责案例就是透明表达和有效沟通的良好实践。

  对客户透明。供电企业建立了客户检修协商服务机制,邀请客户参加月度检修平衡会,将客户反馈信息及时纳入供电企业的合理检修计划安排,在工程建设、生产检修领域,实现了客户信息充分沟通,避免因检修停电影响到客户生产经营活动,赢得了各方的好评。

  对专业部门透明。通过客户座谈会的形式,将供电企业内部各专业部门间的信息公开,统筹考虑各专业部门对检修停电计划的需求,同步各类设备的检修维护周期,一次检修处理各项缺陷,避免了重复检修给客户带来的不便。

  客户经理发挥信息中枢的作用。通过“一对一”长期客户群联系机制,充分了解客户的需求,同时协调内部各专业部门协同一致,抓住了社会责任表达和沟通的关键。