李其碧  汪春虎

周到服务见真情

    4月20日上午，一位老大娘走进四川省德阳电业局广汉供电局营业大厅，业务接洽员张英立即起立微笑，询问需要什么服务。老大娘说想咨询开商业铺面该如何办理用电手续。张英拿出用电申请单，耐心地进行了解释说明，并对老大娘提出的电价执行标准、电费如何交等问题一一作了解答。看到咨询者是一位老人，怕她记不住，张英还特意在申请单背面写下了申办的程序和需要提供的相关材料，并留下了联系电话，她还告诉老人：“有什么不清楚的就直接打电话，不用来回跑，我负责给您办好。”老大娘便满意地离去了。后来得知，这位老大娘是四川省电力公司聘请的行风监督员张莲花。张莲花说：“这样的服务让我觉得是一种享受。”当她了解到张英是德阳电业局的 “十佳服务明星”时，竖起大拇指说：“真不愧是‘十佳服务明星’，让人感觉可亲、可爱、可敬。”
    这是德阳电业局优质服务的一个缩影。服务创新是德阳电业局各客户服务中心的追求，许多细节成为了工作改进的亮点。什邡供电局客户服务中心将例行告知改为“温馨提示”，罗江供电局营业大厅实行“站式服务”，客户一踏进营业大厅的大门，就会有工作人员起身迎接。几乎所有营业窗口都把早上的站队仪态演练作为每天工作的第一项内容。
    从今年4月起，该局适应客户需要，把完善“首问负责制”作为建立和完善优质服务体系的一项重要内容，明确规定了“首问负责制”的实施范围和基本要求，工作流程、考核与责任追究以及语言规范要求，对实施“首问负责制”的单位和人员进行类别划分，同时在责任追究和考核方面也作了具体规定。为了防止问而不答、推诿扯皮现象的发生，德阳电业局要求首问负责人填写“首问负责人跟踪记录单”，根据客户反馈的意见和要求，各基层单位每月再填写“首问负责制执行情况报表”上报营销部门，营销部门根据这些内容进行分析，不断完善服务。目前，德阳电业局各营业窗口除加强业务、礼仪、普通话培训外，还增加了英语和手语的培训。

深化服务见功夫

    在对客户开展常态服务的基础上，德阳电业局创新营销服务，以系统预案深化服务，以典型方案优化服务，以差异思路提供个性服务，积极探索优质服务新思路。
    为此，德阳电业局相继出台了“重要客户停电处理预案、客户大面积停电事故预案和重要用户、危险源用户保电预案”等9项优质服务紧急预案，从制度上保障了客户享受舒心的供电服务。在四川省电力公司编写的《10千伏及以下客户供用电工程典型设计方案》基础上，德阳电业局还提出了《典型设计补充方案》。从10月8日起，在保证安全的前提下，德阳地区10千伏及以下用电客户可自行选择新装、增容用电方案。客户委托的设计单位以审核后的典型设计方案工程预算，作为工程费用的参考，按预算标准进行具体的设计和预算，并在设备选择中提供高、中、低档三种设计预算方案供客户自主选择。通过典型设计方案的实施，规范供用电工程管理各方的行为，提高供电企业优质服务水平。
    德阳电业局在为所有客户提供常规服务的基础上，以年用电量大小、对地方经济发展和社会稳定的重要性、履行供用电合同情况，把客户划分为四类，为他们提供相应的服务。该局全员参与，对全市党、政、军机关，重点企业和居民客户，实行电业局、供电局分级按人承包责任制，发放定点服务卡，全面推行差异化服务。7、8月份，德阳电业局负责人对美丰公司、龙蟒集团等大客户进行走访，解决了东方汽轮机厂110千伏变电站建设、龙蟒集团集中扩建工程中存在的问题，努力为这些企业的发展建设提供稳定可靠的用电服务。该局还对德阳市前十大用电客户实行跟踪服务，及时了解客户生产动态，提供个性化服务。在经过市场调研后，该局提出了广汉地区电力市场发展建议书，解决了在10千伏配电网络建设规划等方面的问题，为下一步城镇电力建设打下了良好的基础。