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创新供电服务 创造美好生活

——国网山东电力优化营销服务纪实

        发布时间:2017-11-13        

  党的十九大把“坚持以人民为中心”作为新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略之一,把人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标。多年来,国网山东电力牢牢树立“以客户为中心”的理念,创新开展“彩虹·心服务·新价值”主题活动,以点带面扎实开展供电服务指挥平台和全能型乡镇供电所建设,围绕客户需求整合资源,不断创新服务模式,为客户提供“最好的服务”。

建设供电服务指挥平台

  “活没变,人没变,供电服务指挥中心成立后,需要协调的工作少了,工作效率明显高了。”说起今年工作上的改变,山东枣庄供电公司的严霜这样说。今年以来,国网山东电力在烟台、枣庄、济南3个市级供电公司试点开展供电服务指挥平台建设,全面提升服务资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力。

  据国网山东电力营销部负责人介绍,供电服务指挥平台采用“2+3+3”组织模式,平台设两名负责人,服务管控、营销稽查监控、设备监测与运检指挥管理3名专责,服务调度指挥班、服务质量管控班和设备运监指挥班3个班组。原先,这3个班组的职能分别在调控中心、运检部、营销部3个部门,供电服务指挥平台的成立,打破了原来的专业壁垒,产生了“1+1+1>3”的效果。

  “没想到验收送电这么大的事,打一个预约电话就办妥了,至少提前了8天,保证了我们如期开业。”枣庄万达广场投资有限公司负责人李铁谈到他办理用电业务的体验时这样说。

  配合供电服务指挥平台建设,国网山东电力从管理、作业和操作三个层面,制定了3项管理制度、19项作业规范和4项班组操作制度;设计开发供电服务指挥系统、整合营销业务应用系统、用电信息采集系统等专业信息系统,支撑供电服务“指挥、协调、监测、分析”一体化高效运作。以此为支撑,他们对线上报装业务进行集中审核和预约,客户通过各种渠道办理用电申请后,工单流转到供电服务指挥中心后,由该中心与客户预约上门服务时间,并下派工单至各业务部门。这样一来,就由过去的以业务部门为中心的工作安排方式,改为以客户为中心的预约服务方式,减少客户临柜次数。试点单位累计受理线上预约4103户次,服务到位率100%。

  枣庄供电公司等试点单位开展配电设备7×24小时在线监测,将设备异常信息纳入抢修指挥流程,实现故障提前研判、综合分析定位、派单指挥处理的全过程闭环管理,变抢修服务“事后响应、被动处理”为“事前控制、主动抢修”。据统计,试点单位累计监测台区及以下停电事件596起,准确率95%以上,其中215起停电客户没有报修,抢修服务满意率同比提升0.23个百分点。

推进“全能型”供电所建设

  “连供电所都没去,上午打个电话,下午电就接好了。没想到现在技术这么先进,供电服务这么到家!”山东省成武县韩铺村村民黄领说起新房上电的经历时赞不绝口。

  今年6月19日上午,黄领打电话说要上电。接到派工单后,成武县供电公司城农供电所台区经理王桂卿和张其华带着移动终端立刻赶到韩铺村,用移动终端拍了黄领身份证照片,并填写了用电申请表,然后远程将这些资料发回供电所。随后,他俩回到供电所办理电能表出库手续。当天下午,他们两人带着崭新的电能表再度来到韩铺村,很快装好了电表,高效的服务让黄领赞叹不已。

  今年上半年,国网山东电力在全省选择37个供电所开展试点建设,总结提炼出“2+2+3”建设模式,即,业务流程与组织管理协同(“两协同”)、专业化技术与全能化服务提升(“两提升”)、需求响应、业务执行、服务保障一次到位(“三到位”),形成可复制、可推广的统一模板,目前在全省全面推开。

  城农供电所是37个试点开展全能型供电所建设的供电所之一。他们首先对原有班组做了调整,成立了配电营业班(外勤班)和综合班(内勤班),实施了台区经理制。王桂卿和张其华是城农供电所两个台区经理。原先,他们主要是负责故障报修、配电线路设备运行维护这方面的工作;现在还要承担业扩受理、装表接电等营销方面的工作,这是全能型供电所建设带来的改变。

  在标准体系方面,国网山东电力制定了《全能型乡镇供电所建设规范》《全能型供电所网格化低压运抢管理指导意见》等7项制度标准,明确供电所30项核心业务流程、34个核心业务事项。充分利用信息化手段,开发建设供电所综合业务监控平台,依托综合业务监控平台和供电服务指挥平台“两个平台”,实现综合业务监控平台与供电服务指挥平台、移动作业终端贯通的“两个贯通”,实现服务指令的精准传达、服务过程的有效监管和服务结果的实时反馈,实现“前后台”服务的无缝衔接。

  台区经理队伍是全能型供电所建设的关键。国网山东电力将全省1385个供电所266792个公变台区划分为5689个网格化服务小组,设置30554名台区经理,实现了网格服务全覆盖。他们编制了《台区经理“一本通”》,开展了台区经理轮训,依托移动终端开发台区经理APP,实现营配融合“一机通”,开展台区经理进行动态星级评定,形成了台区经理“三主六制”服务模式,台区经理作为服务主体、工作主责、设备主人,实行首问负责制、快速响应制、首到责任制、现场办理制、设备巡查制、问题报告制,快速受理客户诉求。

  今年前10个月,国网山东电力供电所营销服务规范率达到99.72%,台区线损率同比下降1.22%;低压故障报修同比下降12.56%,平均到达现场时间同比缩短21.72%,平均故障处理时长同比缩短31.26分钟。

  信息来源:国家电网报

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