全面社会责任管理TRM文/本刊记者 林波 张墨宁
2009年7月3日，天津蓟县山区。航空动力伞缓缓升空，操作员携带引导绳飞进了作业区，利用动力伞施放架设电缆牵引导线。由于该地区多为山地、丘陵地段，如果要修建运输通道，就需要砍伐沿途植被。据估算，采用动力伞绿色工艺施工后，将减少砍伐树木约2000株，减少土石开挖量约3300立方米，有效保护了沿途的生态环境。
彩色的动力伞、高远的晴空、碧绿的农田，构成一幅完美的图画。天津市电力公司（以下简称“天津电力”）在2008年4月成为国家电网公司全面社会责任管理试点以来，像这样兼顾经济、社会和环境综合效益的创新举措层出不穷。
“十一五”之初，天津滨海新区开发开放被列入国家总体发展战略布局，天津迎来了历史性的跨越式发展机遇。经济发展，电力先行，保障天津经济社会发展对电力的迫切需求，成为天津电力义不容辞的使命。2005年，天津电力超前编制完成总投资为438亿元的天津电网“十一五”规划，并相继通过了国家电网公司和天津市政府的联合评审及第58次市长办公会审议，成为天津市“十一五”发展总体规划的重要组成部分。2007年，天津电力又将电网建设规模调整为508亿元，其中238亿元投向滨海新区。
2008年，国家电网公司开创性地提出全面社会责任管理并付诸实践，努力探索全面、全员、全过程、全方位履行社会责任的管理模式，选择了企业社会责任基础较好的天津电力开展网省公司全面社会责任管理试点工作。作为关系天津国民经济命脉的国有骨干企业，作为政府、用户、合作伙伴、社会公众高度关注并寄予高度期望的公用事业单位，开展全面社会责任管理，也是天津电力回应利益相关方期望、赢得利益相关方理解和信任、创造良好发展环境、实现又好又快发展的内在要求和必然选择。
全面社会责任管理试点启动以来，天津电力在长期实践的基础上，落实国家电网全面社会责任管理试点要求，开展了大量卓有成效的工作，试点工作全面开花结果：天津电力先后完成了履行社会责任现状的评估，制定了全面的社会责任管理规划及改进方案；提出了企业社会责任愿景，编制了《合作共赢心连心——责任创造价值》读本；编写了《履行社会责任工作工作手册》（初稿），积极开展全员社会责任培训和能力建设；统筹策划多项重大社会责任活动，加强履行社会责任宣传，编写了《全面社会责任管理实践案例集（一）》；提炼了网省公司全面社会责任管理目标模式和推进模式，为国家电网全面推进社会责任管理夯实了基础。
2009年，天津电力继续在履行12方面责任实践上下功夫，努力实现公司发展的经济、社会和环境的综合价值最大化，同时引入CSR专业操作手法，以营销专业为突破口在城西供电分公司进一步深化全面社会责任管理，开展利益相关方需求调查，探索“责任营销”成功之路。
对自身的准确定位让天津电力得以搭乘天津滨海新区开发开放的快车迅速迈进。正是因为号脉精准，天津电力才能够在合作中与利益相关方共生共赢，完成自身的跨越之旅。
良好沟通 合作共赢：电网基金已达2亿元
“天津市政府历来对电网建设都很重视，我们的服务也没有辜负政府的信任。”天津电力总经理张宁说。这是天津电力和天津市政府良好的合作共赢关系的最佳注释。
2009年10月12日，天津市宁河县一千万元电网建设基金正式启动，这是继滨海新区、北辰区、静海县等之后，第十二个启动电网建设基金的区县政府。至此，天津电网建设基金已累计达到2亿多元。
电网建设基金是天津电力与天津市政府政企合作最重要的成果。由政府提供资金支持，帮助解决电网建设过程中拆迁、征地的赔偿等问题，使工程建设速度大大加快。
对于天津电力来说，政府是其最重要的利益相关方。2006年－2008年，国家电网公司总经理刘振亚三次来到天津，与天津市委、市政府举行高层会谈，开创并巩固了天津电力与天津市政府政企合作、共同推进电网发展的双赢合作模式。
天津市政府成立了电网建设领导小组和新农村电气化建设领导小组，并多次召开会议，出台政策法规，市政府每年向公司提供2亿元的无息借款用于支持天津电网发展。
天津电力主动服务，先后与各区县政府召开了服务地方经济发展座谈会，2007年以来，天津市所有18个区县政府先后与公司签署了两轮合作协议，部分区县政府成立了电网建设领导小组，同时出台电网发展基金和电网建设贷款贴息政策。
2008年3月，关于成立北辰区电网建设基金的报告经北辰区委区政府开会讨论通过。2008年6月28日，由北辰区财政拨款1000万元设立的北辰区电网发展基金正式启动，成为首个上马的电网基金项目。
其抛砖引玉的效应也逐渐扩散开来，双赢效果延伸至天津市各个区政府。2008年7月，天津市成立滨海新区电网建设领导小组，并设立1亿元电网建设发展基金，实施电网规划、建设、调度、运行“四统一”，在城市规划中落实电网建设项目，确定电网建设赔偿费用标准，统一电价改善投资环境。同年9月，天津电力和东丽区委、区政府就共同推进地方电网建设达成共识，东丽区2000万电网建设基金正式启动。同日，武清区政府出台《关于加强武清区电网建设和管理实施意见》，决定由区财政拨款1300万元设立电网建设发展基金，并制定了《武清区电网建设和管理专项资金管理办法》。
在各级政府的大力支持下，天津电力电网规划建设快速推进。截至2009年年底，天津电力累计完成投资344.79亿元，投产35千伏及以上电网基建建设项目262项，新增变电容量2134.07万千伏安，新增线路长度3572.87千米。实现了跨越式发展的天津电力在2009年经受住了历史最高负荷874.2万千瓦的考验，为滨海新区开发开放和天津经济社会发展提供了坚强的电力保障。
利益相关方视角：追求综合价值最大化
“成为试点单位后，我印象最深的一个词就是‘综合价值最大化’。”天津电力办公室副主任刘德田深有感触，“我们学会了换位思考，有了外部视野，能够更多地从利益相关方的角度考虑问题。没想到换了一个视角之后，一些平凡的小事，会产生这么好的社会反响，很多时候，我们不但感动了用户，也感动了自己。”
在刘德田的办公桌上，放着天津电力制作的2010年新台历，台历上的照片是2009年天津电力诸多工作的剪影。“这张是为减少客户停电时间开展带电作业；这张是纯电动电力服务车进社区；这张是开展‘奉献绿色照明，共建和谐社区活动’扮靓津城，你看海河对岸天津城区灯火辉煌的夜景……”刘德田对每一幅照片所记录的场景都记忆犹新。
2009年9月，天津市举办了“辉煌60年——天津民生60大调查推选活动”，天津电力荣获“十大窗口单位民生贡献奖”。这个奖由群众推荐、群众评判，是对天津电力多年来惠福民生、奉献社会的最高评价。
“不知道电力公司的售电车什么时候能够到咱们小区去？”银行营业厅里两位老人的闲谈让刘德田感动至今：“没想到老百姓会盼着我们去。”
天津电力于2009年8月5日启动“纯电动电力服务车进社区”活动，电力公司为社区居民提供电卡售电、电费缴纳、用电业务咨询等便民服务，同时普及电力知识，宣传节能减排，倡导绿色能源的使用。电力服务车在天津市中心六区、滨海新区及环城四区投入使用，每个区都配套建设了一个充电站点，确保车辆正常、持续运营。
这只是天津电力年初推出的“天津电力心连心工程”12项优质服务新举措中的一项，天津电力把“合作共赢心连心”提升为公司的社会责任理念。
“对我们来说，全面社会责任管理最重要的就是满足利益相关方的需求。”刘德田认为，用户作为其影响最为直接的利益相关方，是天津电力全面社会责任管理综合链条中的重要一环，通过解决用户的问题，力求以优质的服务将企业自身的价值发挥到极致。
天津“转供电”问题的解决便是其中之一。进入20世纪后，天津的一批老式高层建筑因内部供电设施配置水平低，无法安装“一户一表”，只能由业主单位提供的变压器供电，这是历史遗留问题。而新产生的“转供电”问题，则主要是因房地产开发商未取得正式用电许可，造成居民长期使用施工临时电。越来越多的居民认识到“转供电”改造的必要性，要求实行户表改造的呼声日益强烈。
2009年，天津电力将“转供电”工作列入“天津电力心连心工程”十二项优质服务新举措中，启动城市中心区50片“转供电”改造项目，投巨资、花大力气改善居民供电质量。
要实现综合价值最大化，关键在于供电企业转变思想，树立服务意识，在工作中实实在在为用户着想。对此，天津电力城西供电分公司副总经理高捷有深刻的体会：“我们的客户中芯国际集成电路制造有限公司是一家芯片生产企业，对电压的要求非常高，因此不得不利用UPS(不间断电源)供电，这既增加了企业用电成本，也会造成环境污染。了解情况之后，我们主动上门与企业沟通，积极出谋划策，并通过技术途径帮助企业解决了问题。因为我们希望能帮助用户实现损失最小化，也力求将对环境的影响降到最低。我想，这就是综合价值最大化的一种体现吧。”
责任营销：CSR专业操作提升履责水平
“2009年，我们开始思索，寻找一个纵深的突破口，将社会责任工作和供电服务各个专业结合起来，探索更为深入的社会责任管理试点工作。”刘德田说。
经过思索和讨论，天津电力选择将营销专业作为突破口。2009年8月5日，天津城西供电分公司深化社会责任管理试点工作启动。
国家电网公司外联部副主任王昕伟如此评价这项试点工作：“首先，营销环节面对千家万户，与公司广泛的利益相关方均有业务联系，是利益相关方参与的重要渠道；其次，营销环节是公司工作价值外化为社会价值和环境价值的重要途径，公司的企业使命、发展目标、履责承诺只有通过营销环节才能转化为客户能够感知和评价的服务，才能获得客户的理解、信任和支持；另外，营销工作既是为企业实现价值的过程、同时也是为社会创造价值的过程,企业营销与社会责任在内在逻辑上是吻合的，在最终目标上是一致的，因此，理念上的认同和管理上的融合将成为必然趋势。”
试点工作启动后，城西分公司在现有营销管理的基础上，创新营销管理模式，制作《各基层单位指标对比分析图》《电压等级售电量比重对比图》《各用电类别售电量比重对比图》等多种图表和报表，对30多个营销指标最新情况进行汇总，月初制作成简报发放各基层车间。每月10日之前召开营销会，汇报分析未完成的指标，逐一清理问题指标。此种管理模式将数字有效量化，简化、细化了管理方法，提高了营销管理水平，对各基层车间相互学习和借鉴也起到了积极的作用。
此外，天津电力还引入第三方专业机构对城西分公司进行利益相关方需求的全面调研。持续3个月的调研，形成了一份500多页的调研报告初稿。高捷说：“不调查不知道，利益相关方需求和我们的预期之间差别还是非常大的。最大的区别在于，管理层认为，我们是一个服务企业，而基层员工则认为，我们是一个供电企业。一字之差，背后的含义完全不同。说明我们还要下大力气转变观念。”
高捷对调研的意义深有感触：“通过调研，我们更加清楚了利益相关方的需要，也为我们未来工作的重点指明了方向。经过调查，我们了解了利益相关方真正的要求和期望，明确了服务改进的空间。”
刘德田表示，经过对初稿的仔细研究和分析，天津电力将编制一份更为专业和详细的实施方案，在城西供电分公司试点推行，并适时在全公司推广。
“这是我们进行责任营销的探索。”刘德田说，随着工作的深入，他对企业社会责任的专业理论和实践已经有了更为深入的理解。
据了解，责任营销的创始者是美国运通公司。1981年，运通公司与旧金山的“精美艺术团体”联合开展宣传活动，该公司的旅游服务部把“社会责任营销”作为一项服务标识，向美国国家专利局申请注册，它是全球第一家在营销活动中利用与公益事业相结合的市场营销将信用卡的使用与公司捐赠相对应的公司。
比较而言，天津电力在责任营销上的探索，含义更为广泛和深远，不仅仅局限于公益捐赠，也不以营销为根本目的，而是在营销的过程中，运用自身专业优势，兼顾环境、社会利益，创造更大的综合价值。天津电力的探索，将为供电企业提升服务品质、塑造品牌形象、传播品牌精神提供可借鉴的范本和经验。
“一棵大树要长得枝繁叶茂、硕果累累，必须根深蒂固。我们把企业履行社会责任看作一棵大树，基层单位推进的全面社会责任管理就是这棵树的树根，只有根扎得深、扎得稳，在肥沃的土壤中，才可能郁郁葱葱，长成参天大树。”
信息来源：《WTO经济导刊》