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95598集约化运营再获突破

全网实现95598故障报修直派市(县)

发布时间:2016-11-28    

  2016年11月26日凌晨,国网天津、山西、上海等11家省公司95598故障报修完成直派市(县)模式切换。至此,全网95598故障报修直派市(县)工作圆满收关,95598集约化运营实现又一次“里程碑”式突破。

  95598故障报修是老百姓最为关注的供电服务业务之一。公司坚持服务民生,创新服务方式,提高服务质效,2014年年底实现国网冀北、江苏、湖北、湖南、河南、辽宁、吉林7家省公司故障报修直派市(县)。在直派市(县)试点单位平稳运行的基础上,自2015年以来全面推广95598故障报修直派市(县),取消省客服中心接派单环节,缩短95598服务链条,为抢修人员到达现场争取时间,报修处理时效明显提升,从而快速响应客户诉求,提高客户感知,提升公司品牌价值和企业形象。

  实现95598故障报修直派市(县)过程中,面临着落地码改造、少数民族语言接入、交叉供区梳理、跨专业协同等一系列难题。在公司总部有关部门的组织下,国网客服中心与省公司密切配合、高效协同,完成多系统接单接口和流程适应性改造工作,完善落地码改造,实现定位到县,配置、导入、复核系统生产环境中的组织机构、人员角色和业务流程等基础数据,认真开展直派模式切换验证确认。国网客服中心梳理交叉供电区域信息,核对地址地名库,完善知识库内容,针对交叉供电情况组织一线话务人员进行专项培训,完成贯通性测试,确保每批报修直派模式顺利切换。同时,公司营销与生产两大专业共同努力,深化营配调贯通融合工作,治理高压及低压数据,推进站、线、变、户数据与现场一致,梳理完善交叉供电区域、行政区划分与供电单位对照信息,提高报修定位及故障研判能力,客户报修处理更快捷、更高效,获得群众普遍赞誉。

  信息来源:国网客服中心、国家电网报社